האם אתה משרת את הלקוחות או מורח אותם?

לקבלן שבנה לנו את הבית היתה שיטה: כל בקשה שלנו נענתה ב"אין בעיה, בטח, ברור". הוא נתן את ההרגשה שאיכות העבודה ועמידה על הפרטים הקטנים חשובה לו כמעט יותר משהיתה חשובה לנו.

היה זמין והקפיד להתקשר כבר ב-6:30 בבוקר כשראשון הפועלים הגיע לשטח והקרין חריצות. את סך התשלום חילקנו מראש למועדים שונים ביחס ישר לשלבי ההתקדמות בבניה כדי שכסף ישוחרר רק עם תום שלב ועל בסיס שביעות רצוננו. כך שעבודות השלד ישולמו עם סיומן ואישור המהנדס, טייח עם סיומו וכן הלאה. חשבנו שבכך יש לנו שליטה טובה יחסית על התקדמות העבודה. הקבלן העמיק את הקשר האישי, הזמין אותנו לאירועים פרטיים ולקח את הילדה לסיבובים על הטרקטור בכל הזדמנות. ממש חבר חדש.

לקראת מחצית הבנייה, כשכבר רכש את אמוננו, סיפר על קושי תזרימי מסוים וביקש להקדים את התשלום הבא ומכיוון שלפי התכנית, לא נותר עוד זמן רב להשלמת השלב הנוכחי, הסכמנו. מאותו רגע, הוא כבר היה צעד לפנינו, כלומר, שילמנו על מטלה שטרם סוימה. כמובן שאת המשימה הבאה כבר דאג לגבות מראש, וכך בהדרגה הגדיל את הפער בין קצב ההתקדמות לקצב התשלומים. ככל שעבר הזמן הפך לפחות ופחות זמין, מיעט להגיע לאתר לפקח על הפועלים ואלו התחילו לזלזל בביצוע. ראינו את הטעויות וכשהערנו, רשם הכל והבטיח כי יטופלו ממש מיד.

זה כמובן לא קרה. מכיוון שהיה כעת עם רוב הכסף ברשותו, עניינו באיכות העבודה ירד, הבעיות לא טופלו, הוא הפך לפחות ופחות זמין (עד שלגמרי הפסיק לענות לטלפונים) והקרין תחושה לא נעימה שנתנה הרגשה שאנחנו נודניקים ומציקים. משחקי התפקידים לכאורה התהפכו, וכעת הוא היה זה שניסה לצמצם מגע ולסיים את מעורבותו מהר ככל האפשר ובמינימום השקעה. הוא כבר היה רובו ככולו בפרויקט הבא.

בסופו של דבר הסתיים חלקו בפרוייקט באופן צולע למדי, ואנחנו היינו צריכים לבצע השלמות יקרות וארוכות. החוויה השאירה אותנו עם טעם מריר ומן הסתם לא המלצנו על אותו קבלן.

*    *    *    *    *

התנהלות זו, מוצאת ביטוי אצל ספקי שירות רבים. מושגי האמינות והאכפתיות נעלמים מיד עם קבלת התשלום. חוסר האכפתיות מגיע במגוון תצורות, והספק לא בהכרח מנתק מגע או הופך להיות בלתי נעים. לעתים ניתקל בטכניקות "מריחה"  – נמצא שהספק מסכים עם כל מה שאמרנו, מבטיח הרים וגבעות אך בפועל רק "סותם לנו את הפה". חווית הלקוח נותרת זהה מכיוון שהוא אינו מקבל שירות הולם. לקוח כזה, גם אם יסיים את הפרויקט עם אותו ספק, ירגיש מרומה וספק אם ימליץ על הספק או יתקשר עימו שנית.

עסקים קטנים המבוססים ברובם על שיווק פה לאוזן ייטיבו לעשות אם ישקיעו את הדרוש כדי למזער את כמות הלקוחות המאוכזבים שהם משאירים מאחורה תוך כדי הריצה אחר לקוחות חדשים.

נקודה מתבקשת העולה מהאמור למעלה היא הפער בין מחלקות המכירות והייצור. אנשי המכירות ייעשו כל שביכולתם כדי לסגור עיסקה, פעמים רבות מבלי לוודא אם פרטי העסקה ברי ביצוע. ככל שנעמיק את הפער הזה בתוך העסק, כך ייגבר תסכול שני הצדדים – הייצור לא יהיה מסוגל לעמוד בציפיות ואנשי המכירות ייתקלו בלקוחות מאוכזבים. להלן סרטון נחמד (באנגלית, מומלץ להפעיל את הכתוביות ב-YouTube) הממחיש את הפער והתסכול של כל המעורבים.

אם מטרת המכירה והייצור היא בסופו של דבר מסירת המוצר / שירות ללקוח, יש לתאם ציפיות ויכולות בין הייצור למכירות כדי, שוב, להמנע מתחושת הלקוח שמורחים אותו ובמקום זאת פשוט לתת את השירות המצופה.