כיבוי שריפות או ניהול זמן

"כמעט כל היום שלי הולך על פתרון בעיות. עיכובים בשילוח, מענה לשאלות של לקוחות, האתר שלי נופל, ספקים משנים מחירים ומחייבים אותי לשבת מחדש על התמחורים שלי, ריצות לבנק וכו'. אני מגיעה לשעה 6 בערב ממוטטת, בלי שמכרתי אפילו טבעת. מה אני עושה לא נכון???"

מיכל הגיעה אלי עם בעיה ממוקדת: כבעלת חנות תכשיטים, חלק ניכר מזמנה מנותב לכיבוי שריפות ברמה היומיומית. למרות שכל הנקודות שציינה חשובות ודורשות התייחסות, התחושה שקיבלתי הייתה שהבעיה המרכזית מורכבת משני אלמנטים מרכזיים:

  • ניהול זמן לקוי
  • מתן עדיפות לכיבוי שריפות על פני תכנון ארוך טווח

ייתכנו כמובן נקודות נוספות שיש לשפר, אבל כ"עזרה ראשונה", הרגשתי שחידוד שתי הנקודות להלן, יביא להקלה מיידית הן בעומס העבודה "המעיקה", הן בתחושת הסיפוק שלה והן בהבראת העסק. שאלתי מה לדעתה הם הדברים שהיא אמורה לטפל בהם כחלק מתהליך מתוכנן של תפעול העסק באופן שוטף ומה הם הדברים הבלתי מתוכננים – אלו שצצים פתאום ושואבים אותה לפרק זמן לא ידוע מראש, כאלו שהיא יכולה בבירור להגדיר ככיבוי שריפות. היא הכינה שתי רשימות שבאופן מיידי נתנו תיאור ויזואלי למלכוד בו היא נמצאת:

פעולות שוטפות יומיומיות
  • נקיון החנות
  • בניית אתר
  • שיווק
  • מכירה
 כיבוי שריפות
  • הזמנות
  • בנק (הפקדות צ'קים וכד')
  • טיפול בלקוחות (תלונות, החזרות, תיקונים)
  • סידורים
  • טלפונים
  • הכנת מוצרים חדשים למכירה
  • דפוס, גרפיקאית, הכנת אריזות

על פניו נראה כי רשימת ה"שריפות" כוללת גם דברים שבהם היא צריכה לטפל (לא בהכרח  ברמה יומיומית), אבל נראה כי ישנם שם שמות קוד למטלות מעורפלות שמלכתחילה לא ברור כמה הן חשובות וכמה זמן ייקחו.

"מה זה סידורים?" שאלתי. "אה, אתה יודע, פתאום נשבר המדף זכוכית שעליו אני מציגה את הטבעות, אז היה צריך לתקן. הייתי צריכה למצוא זגג, להתמקח איתו על המחיר, שיבוא לקחת מידות, אחר כך להרכיב, אח"כ לסדר את כל הטבעות. אל תשאל. חצי יום הלך לי על זה…"

"ומה זה הכנת אריזות?" ניסיתי להבין, "אני נותנת לכל לקוח את הטבעת בקופסה יפה עם שם החנות והלוגו. עד שמצאתי קופסאות בגודל המתאים, ואח"כ לסגור את העיצוב עם הגרפיקאית (לקח לה המון זמן לסיים את העיצוב) ואח"כ בית דפוס שיכין את האריזות והנה אתה רואה, עף הזמן", היא עונה.

"רגע מיכל, איך סגרת עם הגרפיקאית את העיצוב?", אני מנסה להבין את התהליך שעברה וכמה זמן הוא לקח לה. "ישבנו בבית קפה והיא הראתה לי סקיצות, אח"כ ביקשתי ממנה לשנות כמה דברים, בחרנו צבעים וזהו פחות או יותר. כל הסיפור בערך 3 שעות וסיימנו. אה אבל אח"כ להגיע לדפוס לבחור סוג נייר גם לקח עוד קצת זמן – היו פקקים נוראיים…"

התמונה התחילה להתבהר. "מיכל, בזמן שהיית עם המעצבת או בבית הדפוס, מה קרה בחנות?"

"מה זאת אומרת? שמתי שלט 'מיד אשוב' עם מספר טלפון. אין לי אופציות אחרות", היא אמרה.

הצעתי לה לחלק את תכנית הפעולה שלנו לשני שלבים:

  1. ייעול תהליכים: כל מה שניתן לבצע במייל / טלפון / סקייפ / וואטסאפ. זה כולל קבלת סקיצות מהמעצבת, כל התקשורת מול בית הדפוס, הזמנת משלוח פנקסי צ'קים מהבנק, תלונות / תקשורת מול לקוחות, בחירת מוצרים חדשים למכירה, וכד'. כל דבר שאפשר לבצע עם טלפון ומחשב יחסוך זמן יקר של פגישות, נסיעות, פקקים, ויותר מהכל – יאפשר לה לא לעזוב את החנות ובכך להפסיד לקוחות שמגיעים ונתקלים בדלת סגורה.
  2. להגדיר מחדש את הסעיפים תחת "פעולות שוטפות יומיומיות" כך שיכללו כמה שיותר מהנקודות שנמצאות כעת תחת "כיבוי שריפות". כל סעיף חדש כזה צריך לקבל הגדרת זמן מדוייקת מבוססת פחות או יותר ע"פ משך הזמן שמצריך ממנה (לפי הערכה קיימת). משהו בסגנון הבא:
פעולות שוטפות יומיומיות (לפי סדר חשיבות)
  • מכירה – שוטף במהלך היום
  • שיווק – שוטף במהלך היום ולפי צורך מוגדר.
  • טיפול בלקוחות (הזמנות/אריזה/הכנה לשילוח/ריכוז תלונות/תיקונים) – 2.5 שעות
  • מוצרים חדשים (שיחות עם ספקים/הזמנות/תמחור) – 1.5 שעות
  • בניית אתר (כולל שיחות עם המתכנת והמעצבת, קבלת חומרים במייל, מתן הערות, והגדרת הנקודות הבאות להתקדמות) – 1.5 שעות
  • נקיון החנות – 0.5 שעה (הועבר לסוף היום כדבר אחרון לפני סגירה)

– – – – – – – – – – – – – – –

סה"כ = 6 ש"ע. מתוך יום עבודה של 8 שעות אמור להשאר מספיק זמן כדי לטפל בעוד דברים לפי הצורך.

לא יומיומי
  • בנק (הפקדות צ'קים וכד') – לרכז ליום אחד בשבוע, להגביל בזמן ולנסות לבצע בשעות הכי מתות מבחינת פעילות החנות (לדוגמא יום שני בערב)
  • פגישות שמחייבות יציאה מהחנות – לרכז ליום אחד ולנסות לייצר את הפגישות בחנות. אם בלתי אפשרי – להגביל בזמן (כולל נסיעות/פקקים/מציאת חניה)

 

לפי התוכנית הזו, כל הסעיפים נכנסים למסגרת עבודה של 8 ש"ע/יום ולכן גם אם יהיו (ויהיו) שריפות לכבות, אמור להשאר מספיק זמן (כשעתיים יומיות) להתמודד איתן אפילו על בסיס שוטף.

מהצד השני, המרנו את כל רשימת ה"כיבוי שריפות" והכלנו אותן בפעילות יומית שוטפת, או כמטלות שאינן יומיות שיש לפנות עבורן זמן מוגדר אחת לשבוע / שבועיים וכד'.

ע"י פירוק המוקש לגורמים וסידורם מחדש, הצלחנו לשדרג התנהלות תזזיתית של כיבוי שריפות בלתי נשלט, למשהו מתוכנן ומקובע בסדר היום. כמו כן התייעלנו בכמה מישורים: צמצמנו בזבוז זמן, ריכזנו את מרבית הפעילות לתוך החנות עצמה וניהלנו את היום שלנו בנחת.